O fenômeno dos chatbots está ganhando força a cada ano na comunicação B2C. Mas o comércio tem percebido que os consumidores não querem apenas falar com um assistente virtual via chat, mas sim, interagir com as empresas por meio de pessoas. Esse toque pessoal e direto é que está fazendo a diferenças para muitos negócios ao redor do mundo.

Já está provado, especialmente na China, que o chat autentica as empresas e fornece meios seguros para e-commerces com um elemento de atendimento ao consumidor mais cuidadoso. Um app de mensagens com suporte para comunicação B2C é uma entrada para um novo mundo do e-commerce.

Boa parte do mundo, incluindo e especialmente os EUA, estão atrás da China em termos de e-commerce por meio de apps de mensagens – mas o restante do mundo está alcançando rapidamente. O Facebook afirma que mais de 300 milhões de usuários do seu app Messenger se comunicaram com empresas pela plataforma e que as pessoas preferem interagir com empresas por meio de apps de mensagens, em vez de falar com elas ao telefone. 

Business Chat
A Apple quer competir com o Facebook nesta segmento com o Business Chat, que vem junto com o iOS 11.3. O Business Chat permite que os consumidores iniciem conversas em tempo real via chat. Elas podem ser focadas em serviços de atendimento, agendamento de visitas ou suporte técnico. A fase de testes iniciará nos Estados Unidos mas em breve deve chegar ao Brasil. O único problema é que não há previsão deste serviço para Android.

WhatsApp Business
De propriedade do Facebook, o WhatsApp Business é dedicado a permitir que pequenas empresas forneçam diversos tipos de serviço ao consumidor baseados em conversas pelo app. O app identifica as empresas como “negócios” e valida essas contas, apresentando as companhias autenticadas ao público como “Contas Confirmadas” (“Confirmed Accounts”). O app também pode responder automaticamente aos usuários com informações de “resposta rápida” sobre a empresa, assim como perguntas comuns (FAQ).

Com essas informações, o WhatsApp Business pode gerar relatórios sobre a efetividade dos diferentes tipos de comunicação por chat, entre outras métricas. A versão atual do WhatsApp Business está disponível para Android, mas a empresa já prometeu suporte a outras plataformas no futuro, o que certamente inclui o iOS. 

WeChat
Outro gigante deste setor B2C é o WeChat, que possui quase 1 bilhão de usuários, quase todos na China. O WeChat é o principal aplicativo de mensagens para e-commerce. Os usuários podem utilizar o sistema WeChat Pay para comprar produtos on-line – a plataforma de pagamento já possui mais de 300 milhões de usuários. 

Até mesmo o Twitter oferece ferramentas para as empresas fornecerem serviços de atendimento ao consumidor. A página de configurações do Serviço ao Consumidor (Customer Service) para empresas permite conversas automatizadas via Direct Message, chamadas de “quick replies”, e outras opções. 

Adaptado de reportagem do IDGnow