Foto: Renato Andrade/Cidadeverde.com
Empresas reguladas pelo governo federal têm até o dia 3 de outubro para se adequar às novas regras de funcionamento dos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor).
Uma das novidades do novo decreto é a obrigatoriedade de suspender imediatamente a cobrança de valores não reconhecidos pelo consumidor. Isso vale para cobranças indevidas e de serviços que não tenham sido solicitados.
Segundo a advogada Laura Morganti, especialista em direito civil e integrante do comitê de Relações de Consumo do Ibrac (Instituto Brasileiro de Estudos de Concorrência, Consumo e
Comércio Internacional), ao ser questionada pelo consumidor, a empresa deve, imediatamente, suspender qualquer medida de cobrança até que seja apurado internamente se o valor realmente é legítimo ou não.
Ela avalia que essa regra auxilia consumidores de boa-fé, mas abre margem para pessoas mal-intencionadas, que podem usá-la para adiar pagamento de cobranças.
"Essa é uma medida boa porque vemos situações de empresas cobrando de forma abusiva, ou indevida, valores que não são devidos. Por outro lado, o consumidor superendividado pode usar essa regra para empurrar sua dívida para o mês que vem. Por isso, vejo com certa preocupação", diz.
AS NOVAS REGRAS DO CALL CENTER VALEM PARA ATENDIMENTO DE: - operadoras de telefonia fixa, móvel e de TV por assinatura; - bancos e instituições financeiras; - planos de saúde; - corretoras de seguros; - operadoras de cartão de crédito; - companhias de transporte aéreo e terrestre; - concessionárias de energia elétrica
SAC PRECISARÁ TER ATENDIMENTO COM TELEFONISTA POR 8 HORAS Será obrigatório fornecer atendimento com telefonista por pelo menos de 8 horas diárias. Além disso, a empresa continua tendo que oferecer atendimento 24 horas em pelo menos um canal de comunicação. O regulamento vigente é de 2008 e não contemplava novas tecnologias como os serviços de chatbot (ligações feitas por robôs) e aplicativos de troca de mensagens instantâneas. Mas o atendimento por telefone continua sendo prioridade, por ser mais humanizado. "O fato de a empresa dispor de outros meios de atendimento não a exime da obrigatoriedade ter atendimento telefônico. Ainda é uma realidade do consumidor brasileiro o uso do telefone para resolver os problemas, principalmente os mais complexos, que precisam de assistência humana", diz. As entidades reguladoras de cada setor terão autonomia para aumentar o tempo disponível para o contato com atendente, caso julguem necessário.
MUDANÇA NA LEGISLAÇÃO ATUALIZA REGRAS DEFASADAS, DIZ ESPECIALISTA A proposta, de iniciativa do governo e implementada por meio de decreto publicado em abril, começou a ser discutida antes da pandemia e contou com a participação de entidades ligadas à defesa do consumidor. De acordo com a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), o aumento no número de reclamações foi uma das razões que motivaram a mudança na legislação. Segundo dados da plataforma consumidor.gov, de janeiro a agosto deste ano 68.764 queixas relacionadas ao serviço de atendimento foram registradas contra empresas que prestam serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia fixa e móvel, empresas de TV paga, bancos e instituições financeiras e planos de saúde. No mesmo período de 2019, antes da pandemia de Covid-19, foram 32.770 reclamações. Entre as principais queixas dos clientes estão demanda não resolvida, dificuldade para cancelar serviço e dificuldade no contato.
ESPERA POR UMA RESPOSTA AUMENTA DE CINCO PARA SETE DIAS As novas regras aumentam o prazo para a resolução das reclamações. Agora, o tempo mínimo para respostas no caso de o consumidor registrar uma queixa subiu de cinco para sete dias corridos. Segundo a especialista, esse tempo maior para o envio da resposta era necessário devido ao aumento na demanda de clientes.
LIGAÇÃO DE CANCELAMENTO NÃO TERÁ QUE SER TRANSFERIDA EM ATÉ 1 MINUTO Outra mudança foi no caso do pedido de cancelamento nos serviços. Na legislação vigente, quando o consumidor entrava em contato com a empresa, ela precisava transferir a ligação para o setor responsável pelo cancelamento em até 1 minuto. Nas novas regras, essa obrigação foi extinta.
FISCALIZAÇÃO NO SAC DAS EMPRESAS A partir da vigência do decreto, além das entidades reguladoras, a Senacon passar a acompanhar as reclamações registradas no SAC das empresas. Antes, o monitoramento era feito apenas na plataforma consumidor.gov. De acordo com a nova legislação, a secretaria terá o papel de propor medidas que melhorem a efetividade da comunicação. A fiscalização e a aplicação de sanções às empresas que cometerem irregularidades continuam sendo papel das agências reguladoras.
DIREITOS DOS CONSUMIDORES NO ATENDIMENTO DAS EMPRESAS: - O acesso ao SAC é gratuito; - O serviço deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia, sete dias por semana, em pelo menos um dos canais de atendimento; - O serviço de atendimento por telefone é obrigatório pelas empresas e deve ser feito por atendentes por, pelo menos, oito horas diárias; - No menu de atendimento por telefone, é obrigatório constar opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços; - Fica proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento. A exceção é quando houver consentimento prévio do consumidor; - É direito do consumidor solicitar acesso ao histórico de solicitações realizadas pelos canais de atendimento; - Após solicitado, a empresa terá o prazo de cinco dias corridos para enviar o histórico de atendimento; - As chamadas telefônicas precisam ficar armazenadas pela empresa pelo prazo mínimo de 90 dias. Durante este período, o consumidor poderá solicitar o conteúdo da gravação - As empresas passam a ter prazo de sete dias corridos para responder às demandas após o registro do consumidor. Antes o prazo era de cinco dias
Fonte: Folhapress (Felipe Nunes)