A Resolução Normativa nº 259/2011, da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), estabelece prazos máximos para o agendamento de consultas, exames e outros procedimentos, a fim de garantir que o consumidor seja atendido. No entanto, uma pesquisa realizada pelo Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) mostra que os usuários de planos de saúde ainda sofrem com a demora do atendimento.

O Instituto analisou nove operadoras atuantes em São Paulo e entrou em contato com a central de agendamento para questionar qual era a data mais próxima para se consultar com um clínico geral, ginecologista, nutricionista e endocrinologista. Os resultados mostraram que a BioVida e Golden Cross não possuem central para agendar as consultas, o que é considerado ruim pela advogada do Idec, Joana Cruz, pois descumpre a resolução da ANS.

“O objetivo da norma não é apenas que o consumidor seja atendido em tempo razoável, mas que ele não precise contatar, exaustivamente, todos os profissionais da rede assistencial de seu plano para saber qual poderá atendê-lo”, explica. Das seguradoras analisadas, somente a Santamália agendou as consultas dentro do período estabelecido pela agência reguladora. Entretanto, as consultas no endocrinologista e nutricionista foram marcadas em outros municípios. A Ameplan não marcou as consultas com endocrinologista e clínico geral porque não havia nenhum profissional disponível, sendo sugerido que voltasse a entrar em contato no mês seguinte. Já o ginecologista foi marcado para um dia depois de o prazo ter expirado e o nutricionista para cerca de um mês depois.

Na São Cristóvão, a data mais próxima para ser atendido por um clínico geral era no início de janeiro de 2013 e, por um endocrinologista, a partir de março, sem previsão exata do dia. A operadora também não marca consulta com nutricionista, orientando o usuário a entrar em contato diretamente com o profissional.

Já a Trasmontano alegou que a consulta não poderia ser marcada porque o período de carência não havia sido cumprido. No entanto, conforme previsto no contrato, a carência era de 30 dias e já havia expirado.

O Idec percebeu que a consulta com um nutricionista foi a mais difícil de conseguir. Só a Santamália agendou dentro do limite de 10 dias. Nas demais operadoras, ou o prazo não foi respeitado ou o atendente sugeriu que o próprio usuário procurasse um profissional credenciado.  Além disso, muitos profissionais que foram indicados pelas operadoras não atendiam no número de telefone indicado ou não era mais credenciado ao plano.

As operadoras, segundo a pesquisa, Ameplan, Ecole e Universal não têm nenhum profissional dessa área credenciado. 

A Ameplan informou em nota que desenvolveu estratégias e recursos integrais para atendimento da Resolução Normativa 259/2011 e está constantemente investindo em ampliações estruturais para garantir o aperfeiçoamento dos atendimentos. 

A Amil, responsável pela Dix, alegou que respeita na íntegra os prazos de agendamento determinados em Dezembro de 2011 e, embora não tenha controle das agendas dos consultórios e clínicas credenciadas, realiza estudos e pesquisas periódicas de suficiência da rede de referência, oferecendo atendimento em todas as especialidades médicas. 

A Golden Cross esclarece que opera de acordo com as normas da ANS e que cumpre os prazos estipulados para agendamento e marcação de consultas. Além de oferecer uma central de atendimento 24 horas e contar com um serviço especial de indicação de médicos referenciados, além de realizar agendamento para eventuais casos de dificuldade de marcação de consultas e procedimentos. 

A São Cristóvão esclarece que a primeira etapa da pesquisa limitou-se apenas a determinado prestador de serviço – o Ambulatório do Hospital pertencente à rede da própria operadora. Nesta etapa, o Instituto identificou que apenas o agendamento de consulta na especialidade genecologia atendeu o prazo estabelecido pela norma. Por outro lado, na segunda etapa da pesquisa verificou-se que a disponibilidade dos prestadores credenciados não configurou o descumprimento da RN 259/2011, uma vez que o acesso à garantia de atendimento dos consumidores ao procedimento nos prazos da ANS se dá por meio de acesso a qualquer prestador da rede assistencial.

A Universal informou que possui profissionais cadastrados em todas as áreas de saúde e que cumpri com todos os prazos estabelecidos pela Resolução Normativa 259/2011. Além disso investimentos são realizados constantimente para melhorar o atendimento ao beneficiário.

A BioVida, Ecole e Trasmontano não foram encontradas para comentar o assunto.