Cidadeverde.com

Planos de saúde que descumprirem novas regras podem ser multadas em até R$ 100 mil

Imprimir

Começaram a vigorar nesta semana as novas regras de atendimento a clientes de plano de saúde. Em entrevista ao Notícia da Manhã, o assessor jurídico do Procon, Edvar Carvalho, explica que os usuários que se sentirem lesados podem procurar o órgão e encaminhar denúncia. As operadoras que descumprirem as novas exigências podem ser multadas em até R$ 100 mil. 

Pelas novas regras, as empresas de grande porte devem oferecer atendimento telefônico 24 horas; Já empresas de médio e pequeno porte devem promover o atendimento telefônico em horário comercial nos dias úteis e oferecer atendimento telefônico ininterrupto para os casos de urgência e emergência. 

Sobre os procedimentos de urgência e emergência, a operada deve dar resposta imediata. Quando não houver possibilidade de resposta no momento da solicitação, as empresas terão até cinco dias úteis para esclarecer o pedido.  Se a solicitação for negada, o motivo deve ser informado detalhadamente, inclusive com o dispositivo legal que justifique.

No caso de  solicitações de procedimentos de alta complexidade (APAC) ou de atendimento em regime de internação eletiva, a resposta deverá ser dada em até dez dias úteis. O usuário pode ainda pedir nova análise da solicitação, que deverá ser avaliada pela ouvidoria da empresa. Dificultar ou impedir a reanálise será considerado infração. O consumidor também pode pedir que as informações apresentadas pelas operadoras sejam enviadas por escrito em até 24 horas.

"Essa resolução da Agência Nacional de Saúde Suplementar regulamenta as novas regras de atendimento dos beneficiários de planos de saúde. As operadoras que não obedecerem pode ser penalizadas em até R$ 100 mil. Acreditamos que essa sanção administrativa tem caráter mais pedagógico, pois busca com que as operadoras humanizem mais o serviço. Essa multa nesse valor considerável não é apenas para punir a empresa, mas tem um cunho pedagógico", disse Carvalho. 

Para garantir a fiscalização, a resolução obriga as operadoras a gerarem um número de protocolo no início do atendimento ou quando o motivo da ligação for informado. Além disso, durante 90 dias, as operadoras deverão arquivar e disponibilizar, em meio impresso ou eletrônico, os dados do atendimento ao cliente. As informações deverão conter o registro do atendimento, e a empresa deverá guardar a gravação telefônica. As informações que vierem a ser solicitadas deverão ser encaminhadas por correspondência ou por e-mail em até 24 horas. Também poderão ser acessados os registros de atendimentos em até 72 horas a contar da realização do pedido.

"O usuário que se sentir prejudicado pode procurar o Procon munido do número de protocolo e caso não seja fornecido pela operadora, o consumidor pode levar por escrito o protocolo do seu pedido", reitera o assessor jurídico. Em Teresina, o Procon fica localizado na Rua Álvaro Mendes, 2294 - Centro (Sul).


Graciane Sousa
[email protected]

Você pode receber direto no seu WhatsApp as principais notícias do CidadeVerde.com
Siga nas redes sociais