Foto: Freepik
As reclamações de usuários de planos de saúde chegaram a 34 947 em julho deste ano, o número mais alto registrado em 2024 e o 3º maior patamar da série histórica da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), segundo análise feita pelo Broadcast (sistema de notícias em tempo real do Grupo Estado) com base nos dados do órgão. O número só perde para agosto e outubro do ano passado, quando o número de reclamações atingiu 36.816 mil e 35.766, respectivamente.
Na comparação com julho do ano passado, houve uma alta de 3,54% nas reclamações. No acumulado do ano, houveram 227.163 reclamações, uma alta de 19,25% em relação as 190.491 reclamações registradas no mesmo período de 2023. O número total de reclamações nestes sete primeiros meses do ano ainda supera o montante total de todo o ano de 2021, quando houveram 188.334 reclamações.
O cálculo tem como base as Notificações de Intermediação Preliminar (NIP), classificadas como reclamações pela ANS e um instrumento usado para intermediar e solucionar conflitos entre consumidores e prestadores de serviços antes que elas se transformem em disputas judiciais ou procedimentos mais complexos.
No momento em que um consumidor ou beneficiário enfrenta um problema com seu plano de saúde, por exemplo, uma negativa de cobertura para um procedimento médico, ele pode recorrer à ANS ou a outros órgãos competentes. A NIP é então emitida como uma forma de notificar formalmente a operadora do plano sobre a reclamação, dando-lhe um prazo para responder e resolver a questão diretamente com o reclamante.
ANS
Considerando apenas os cinco primeiros meses do ano, dado do último relatório Panorama de Saúde Suplementar, o volume de reclamações contra operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios atingiu 161.022 reclamações, ultrapassando o total de reclamações registradas no mesmo período, em anos anteriores.
Mais de 80% dessas reclamações está relacionada a questões assistenciais, o que reflete as dificuldades enfrentadas pelos beneficiários no acesso a serviços de saúde de qualidade. A ANS monitora essa situação por meio do Índice Geral de Reclamações (IGR), uma métrica que avalia a satisfação dos beneficiários com base nas queixas registradas. O aumento do IGR indica uma piora na percepção dos serviços pelas operadoras de planos de saúde, especialmente nos planos de assistência médica, onde o número de reclamações por 100 mil beneficiários subiu de 55,3 em 2023 para 60,6 nos primeiros cinco meses de 2024.
Apesar desse cenário, a ANS destaca a eficácia da mediação de conflitos por meio da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP), com uma Taxa de Resolutividade superior a 90% entre janeiro de 2019 e dezembro de 2022. A expectativa é que as análises das reclamações de 2023 e 2024, uma vez concluídas, possam oferecer insights adicionais sobre a efetividade das medidas adotadas pela agência e pelas operadoras para endereçar as questões levantadas pelos consumidores.
