Trocar o banco do qual se é cliente pode custar caro: em média, R$ 471,70. O dado, de estudo da pesquisadora Mariana Oliveira e Silva, da FEA-USP Ribeirão e economista da consultoria Tendências, considera os custos que pesam diretamente no bolso do cliente (como a taxa de manutenção de conta) e outros que são menos palpáveis (como enfrentar a burocracia e reagendar as contas em débito automático).

O vigilante José Aparecido Ribeiro, 41 anos, conhece bem as dificuldades. Foram pelo menos cinco idas a bancos para conseguir trocar de instituição. E agora ele enfrenta problemas com o atendimento do banco que escolheu.

“O atendimento da Caixa é péssimo, não sei qual é o pior. Acho que o Banco do Brasil é ruim, mas a Caixa no horário de almoço não tem ninguém. É um problema que vejo na Caixa, eu prefiro fazer pela internet”, diz o cliente da agência de Juína, em Mato Grosso.

Nos gastos diretos com a troca de banco avaliados pela pesquisa, entram as taxas de abertura, cartão, extrato mensal e DOC ou TED. Além disso, são computados os custos de “relacionamento”, como o conhecimento que o gerente que convive com o cliente tem e o que pode oferecer em troca. Também é calculado o custo burocrático da portabilidade, que gera idas e vindas com papelada entre os dois bancos e a transferência de dívidas como o financiamento habitacional, que também gera custos de cartório.

Há ainda custos mais abstratos, como aprender a usar o internet banking e os terminais de autoatendimento do banco e também a incerteza em relação à qualidade do serviço – como as filas que Ribeiro encontra na hora do almoço na Caixa.

Com tudo isso considerado e baseado em cálculos complexos feitos utilizando os balanços dos bancos, a pesquisa concluiu que o custo mínimo da troca é de R$ 279 e o máximo, R$ 832. Segundo Mariana, não há possibilidade de custo zero. “Cada cliente tem um custo individual que depende até de sua capacidade de absorção de informação e do relacionamento do cliente”, diz.

"O trabalho olha apenas para o lado do custo de trocar de banco, não para o 'líquido', que seria comparar o custo com o benefício. Ou seja, há casos em que pode ser vantajoso fazer a troca. O preço que oferecem, por exemplo, os juros do financiamento, pode ser tão mais baixo que compensa. O que acontece é que, quanto mais alto esse custo de mudança, mais difícil é encontrar uma troca vantajosa", diz a pesquisadora.

No caso de José Aparecido, o custo foi inflado pela dificuldade de transferir o salário para a Caixa, apesar de a migração ter reduzido em R$ 100 a prestação de um empréstimo, em relação ao que pagava no Banco do Brasil. “Perdi tempo, sim. Não tem jeito, eles inventam coisas, fazem tudo para você não mudar, me deram até documento inválido”, conta.

Nos dois primeiros meses na Caixa, José Aparecido recebeu metade de salário no BB, apesar de ter habilitado a conta salário.

O BB diz que o "Termo de Opção" assinado pelo cliente foi protocolado em 4 de junho de 2012 e a portabilidade foi efetivada no dia 12 do mesmo mê. "Ou seja, todo o processo foi concluído dentro do prazo estipulado pelo Banco Central, que é de cinco dias úteis contados da data do recebimento da comunicação".

A Caixa diz que tem preocupação constante em atender bem ao cliente e se esforça para fazer isso no menor tempo possível. Para isso, "o banco investe constantemente em modernização de equipamentos, sistemas de tecnologia da informação, racionalização de processos, contratação e treinamento de pessoal, além da expansão dea rede de atendimento".

Os maiores bancos têm os menores custos, já que conseguem ser mais competitivos e dificultar a entrada de novos concorrentes, segundo a pesquisa. Já os menores tendem a ser mais caros e atendem nichos específicos como agricultores e pequenas e médias empresas, o que também torna mais custosa a saída e a migração para um banco com os mesmos serviços.

O custo será menor se o cliente tiver mais informações sobre o sistema bancário, se tiver facilidade em entender como funcionam as instituições e as máquinas. Já se tiver dificuldades com isso, o custo de uma mudança será maior. Segundo a pesquisa, os clientes ficam, em média, 8,5 anos em uma mesma instituição, o que mostra como o relacionamento é importante e facilita o dia a dia do consumidor.

A portabilidade, o cadastro positivo e a padronização de quatro pacotes de tarifas são regras recentes do Banco Central que ajudam o consumidor e reduzem o custo da troca de banco para ele, diz a economista. “O cliente precisa ter como comparar os preços das tarifas, o cadastro positivo é importante para que um banco que não é necessariamente o seu tenha acesso a seu histórico e a portabilidade também, já que permite levar financiamento a outro banco”, afirma.

Após 17 anos de BB, José Aparecido mudou por conta da parcela e não paga outras taxas que encarecem. Para ele, o custo da troca compensou. “Está satisfatório”, diz.

“É possível afirmar que, aos olhos do consumidor, os ofertantes são idênticos antes da compra, deixando de sê-lo depois”, escreve ela na tese. Na pesquisa, foram analisados os dados para pessoas físicas e jurídicas de 57 instituições financeiras com carteira comercial, sem considerar bancos de investimento e fomento.

Fonte: G1